+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Основы работы с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Основы работы с жалобами

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее. При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей — это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов и превращения из трудных клиентов лояльных.

Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала видеоанализ. Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи. Главная Продажи и работа с клиентами Продажи Тренинг Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами декабря , Москва.

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников. Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?

Причины жалоб и претензий Организация системы управления жалобами 6 основных стратегий по работе с жалобами Алгоритм работы с жалобами, претензиями. Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий Этапы работы с претензионными обращениями Чек листы по работе с жалобами Контроль решения проблемной ситуации клиента Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону Телефонное общение с конфликтным клиентом Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении Приемы и техники телефонного общения Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания Вопросы. Виды вопросов Структурированная подача информации.

Слова связки Скрипты и речевые модули Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы Алгоритм работы с письменными жалобами Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии Правила электронной переписки. Типы формулировок Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии Письмо ответ на претензию и жалобу Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента Особенности работы с трудными клиентами Типы сложных клиентов и их специфика Необходимые установки в общении с трудными клиентами Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами Как управлять собственным эмоциональным состоянием?

Особенности коммуникаций, вызывающих стресс Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении Навыки снятия напряжения. Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса.

Мини-лекции Дискуссии Работа в малых группах Кейсы Деловые и ролевые игры Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала видеоанализ. Всем участникам выдается раздаточный материал в электронном виде.

Сосновая Анна Владимировна. Тетерина Татьяна Николаевна. Программы лояльности: как удержать старых и привлечь новых клиентов.

Активатор продаж. Искусство продавать. Эффективное обслуживание VIP-клиентов: психологические аспекты взаимодействия и специфика продаж. Антикризисные продажи для руководителей. Стратегия развития продаж в условиях стагнации рынка. Посмотрите похожие семинары по продажам и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами , а также вам могут быть интересны бухгалтерский учет в строительстве курсы 16 , полный список курсов и приятная скидка!

Оформить заявку на обучение. Подождите, идет загрузка информации

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами. Все совершают ошибки.

Тренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с трудными клиентами в отеле. Семинар TravelLine.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов и превращения из трудных клиентов лояльных. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала видеоанализ. Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи. Главная Продажи и работа с клиентами Продажи Тренинг Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами декабря , Москва.

Тренинг для сотрудников фронт-персонала, в обязанности которых входит обслуживание и привлечение клиентов. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна. Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.

Эффективная работа с жалобой

Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль. Тренинг рекомендуется руководителям отделов клиентского обслуживания, отделов работы с жалобами, контактного центра, а также всем сотрудникам компании, вовлеченных в прием и обслуживание жалоб клиентов. В открытом формате тренинг проводится ежеквартально в Москве. Продолжительность — 2 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика — это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек.

Работа с претензией

Задать бесплатный вопрос юристу онлайн имеют возможность жители города Санкт-Петербурга и всей Ленинградской области. Естественно, и жители других регионов имеют такую возможность. На все вопросы Вам будут отвечать реально практикующие юристы со всей России, имеющий богатый практический опыт разрешения спорных правовых вопросов любой сложности.

Просто опишите свою проблему в форме, расположенной в статье, и Вы обязательно получите нужный Вам ответ и, главное, помощь специалиста в кратчайшие сроки. И все это, повторюсь, БЕСПЛАТНО и НЕ ВЫХОДЯ ИЗ ДОМА. А это и экономия денежных средств, и экономия времени, что не менее важно, особенно для жителей больших городов.

При этом % клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно.

Тренинг Работа с жалобами, претензиями, трудными и конфликтными клиентами

Спасибо большое за помощь. Отзывы наших клиентов Вы получите Компетентное сопровождение На протяжении всего сотрудничества Вы получите сопровождение специалистов с опытом работы в военной сфере.

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Как вышел - начал искать отзывы про эту контору, это стоило сделать заранее. По телефону проще - начали навязывать что-то, сразу благодарю и кладу трубку. Если начинают перезванивать - блокирую номер.

После некоторого опыта стал самостоятельно искать ответы.

Возврат технически сложного товара - как вернуть товар и деньги Возврат товара продавцу (в магазин) показать все темы. Бездействие судебных приставов Возбуждение исполнительного производства Выплата неустойки Неисполнение решения суда Неправомерные действия судебных приставов показать все темы.

Адвокат для иностранных граждан Адвокат по делам несовершеннолетних в Москве Адвокат по семейным делам Адвокат по уголовным делам Бесплатный адвокат показать все темы. Врачебная ошибка Жалоба на врача, куда и как ее подавать Как взыскать деньги за некачественные стоматологические услуги Моральный ущерб за врачебную ошибку Мошенничество в медицинских центрах (ложные диагнозы и подложные кредиты) показать все темы.

Эффективная работа с жалобами

Более того, ребенок состоит на учете в психиатрическом диспансере, ведет себя вызывающе и что будет дальше не понятно. В идеале, после достижения совершеннолетия, сын перепишет на мать половину квартиры, так изначально мать с сыном договорились, но теперь ребенок на это не согласен. Вопрос: что можно предпринять в этой ситуации. Как разделить квартиру .

Вся карта юридического сайта ekaterinburg. Составляя акт, стороны вправе исключать или добавлять необходимые пункты, но при этом, придерживаясь их определенной последовательности, так как утвержденной формы не существует. Авторитет Конституции поддерживается не только общественным согласием, но и правовым механизмом, обеспечивающим взаимодействие и стыковку всех институтов государственной власти.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Емельян

    Браво, мне кажется это великолепная мысль