+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями в организации

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями в организации

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела. В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий.

Работа с претензиями клиентов компании

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании.

Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.

Эти претензии звучат в адрес руководства компании. Качество обслуживания. Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т. В этом случае объектом жалоб является персонал компании. Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли.

Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло. Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент. Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии.

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество.

Что такое претензия? Причины возникновения претензий и жалоб клиентов 1. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.

Качество обслуживания Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов 1. Извинитесь Искренне и от чистого сердца. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Это возможность договориться, найти решение вопроса. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Читайте также: Как обойти секретаря? Как создать корпоративную книгу продаж? Как написать коммерческое предложение? Продающая презентация в пяти шагах Система множественных касаний. Что важно для ваших сотрудников.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Претензионно-исковая работа ПИР — это совокупность действий организации и её структурных подразделений, направленных на предъявление и рассмотрение претензий и на использование полученной при этом информации. Составление претензий и исков - неотъемлемая часть правовой поддержки практически любой организации. Правильная организация всех процессов ПИР позволяет существенно сократить временные и финансовые затраты компании, укрепить имидж компании среди контрагентов как способной защищать свои законные права и интересы. Кроме того, в качестве заинтересованных лиц организации могут выступать следующие группы пользователей:. В осуществлении претензионно-исковой работы могут участвовать все структурные подразделения компании.

Претензии клиентов

Название вашей организации. Номер телефона или адрес электронной почты для связи. Сколько в вашей организации диспетчеров? Выполняете ли вы все работы самостоятельно или часть из них или все поручаете подрядчикам?

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо.

Прикладное решение позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами. Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера поставщика, конкурента и т. В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий. По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий.

Управление претензиями и исками

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations.

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу.

Консалтинговая группа Донских

Клиенты, предъявляющие претензии, очевидно недовольны некоторыми аспектами, связанными с продуктом или услугой. Более того, они могут нанести существенный ущерб репутации организации и ее способности привлекать новых клиентов. Исследование, проведенное в г. TARP Research, выявило, что один недовольный клиент рассказывает о своем опыте в среднем десяти людям. В свою очередь, эти десять человек рассказывают об этом еще пяти — это означает, что 60 человек будут знать о неудачном опыте одного клиента.

Претензионная работа в организации

Вы можете задать любой вопрос, который касается юридических проблем автомобильной тематики. Даже самый лучший и квалифицированный юрист не обладает экстрасенсорными способностями, позволяющими на расстоянии узнать все ваши обстоятельства. Поэтому для получения полного ответа на ваш вопрос необходимо задавать его максимально ясно, с описанием всех важных обстоятельств.

Прикладное решение позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Регистрация и отработка претензий клиентов

Пробив по базе, обнаружилось, что у меня 17 просроченных штрафов по 500 рублей, о которых я ничего не. Оформили протокол по статье 20.

Выжмите из него все по максимуму. Кроме консультации, при необходимости, юрист окажет юридическую помощь и необходимое содействие во время судебного разбирательства. Все юристы, участвующие в проекте являются выпускниками ведущих ВУЗов города Иркутска и России, многие являются кандидатами юридических наук. Каждый юрист имеет не менее 5 лет успешной юридической практики.

Но, а если Ваш вопрос уникален или в нем много неточных нюансов, то рассчитывать на быстрый ответ не следует. Сервис Юрист-онлайн функционирует почти на каждом веб сайте подобной тематики и заинтересованных в поиске потенциальных заказчиков.

Работает данный портал бесплатно да еще и круглосуточно.

В центре 2 группы: спортивная и оздоровительная. На вопрос администратору чем отличаются, получили ответ: в оздоровительной детей приучают к воде, в спортивной обучают плаванию. Наш ребенок воду любит, приучать не нужно, соответственно решили записаться в спортивную.

Затем автомобили убирают с проезжей части, если они мешают движению. После оформления инцидента владелец полиса КАСКО предоставляет пакет документов страховщику и ждет осмотра автомобиля с помощью независимых экспертов, чтобы узнать размер компенсации.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Анастасия

    Хотя, надо подумать

  2. Эммануил

    Автору спасибо, продолжайте нас радовать!

  3. Владлена

    Многие путают свое воображение со своей памятью….